Menin tapaamaan pankkiiriani verkkoon. Selaimen osoitekentän alapuolelle ilmestyi outo merkintä. Salamannopeasti kirjauduin ulos ja suljin tietokoneeni. Ihme kyllä pankki oli seuraavana päivänä auki. Päätin mennä kysymään henkilökohtaista aikaa, jotta voimme yhdessä selvittää, mistä on kyse.
Astuin pankkisaliin yhdentoista jälkeen. Edelläni oli viisitoista asiakasta odottamassa palvelua. Sain sentään tuolin, ettei tarvinnut seisoskella. Heti tuli mieleen yksinkertainen ohje: älkää tänne tulko, hoitakaa asianne verkossa tai puhelimessa. Suositus koskee nykyään mm. pankkeja, vakuutusyhtiöitä, terveyskeskusta, yksityisiä lääkäriasemia jne.
Pankkisaliin astui ystäväni kännykkä korvalla ja puisteli päätään. Puhelimesta kuului tasaisin väliajoin: Kaikki asiakaspalvelijamme ovat varattuja, mutta voit hoitaa asiasi näppärästi verkossa.
Puhelu päättyi. Ystäväni pyrskähti nauruun ja puuskahti: ”Mahdotonta saada nykyään henkilökohtaista palvelua”. Hän oli ajatellut saavansa nopeimmin tapaamisajan varaamalla sen suoraan pankista. Pankin ovella hän näki jonottajien määrän ja päätti soittaa tapaamisaikaa. Ei onnistunut. Hänen asiallaan oli kiire, eikä sitä voinut hoitaa puhelimessa tai verkossa. Olimme yhtaikaa pankkitiskillä ja saimme molemmat kaipaamamme ajan.
Tosin, kun menin iltapäivällä uudelleen, kukaan ei tiennyt, kuka on luvannut hoitaa minun asiani. Minulta kysyttiin, olenko saanut tekstiviestin palveluajasta. No, en ollut. Minä kyllä muistin, kuka lupasi katsoa tietokonettani.
Muutaman päivän päästä kuulin radiosta lyhyen äänitarinan ”Palvelemme teitä hetken kuluttua” (Shortdox 2021 Yle Areena). Olin tikahtua – niin loistavasti siinä on kuvattu, miten saamme puhelinpalvelun avulla aina vain parempaa palvelua. Uskokaa tai älkää.
Äänitarinassa oli kohtia, joita suosittelen otettavaksi nauhoituksiin, mm. tämä
Jos kaikki on hyvin, paina 1
Jos koet olevasi kriisissä, paina 2
Jos et osaa määritellä tilannettasi, paina 3
…ja tämä
Saat valita jonotusmusiikin.
1. TOP5 hittilista
2. Valloittavat wieniläisklassikot
3. Jazzia jonossa
Tiedätkö, mitä sinä valitsisit odottaessasi kaipaamaasi puhelinpalvelua? Loppujen lopuksi kaiken voi aloittaa alusta myös puhelimessa, jos Unohdit, miksi soitit, paina ruutu, niin pääset takaisin lähtöruutuun.
Ja se outo merkintä. Pankin asiakasneuvoja tutki tietokonettani, tutki ja tutki. Hän suunnitteli painavansa pientä sinistä info-palluraa. Olin kauhuissani hänen aikomuksestaan. Hän oli rohkea ja asia selvisi hänen avullaan. Merkintä liittyi virustorjuntaohjelmaani.
Älkää tänne tulko, hoitakaa asianne verkossa tai soittakaa, pätee yhä useammin. Ylityöllistetyt asiakaspalvelijat eivät ehdi vastata meidän puheluumme. Äänitarinan puhelinpalvelijalla on tähänkin ongelmaan ratkaisu: Elämä ja odotus jatkuvat, mutta me kuljemme rinnallasi.
Päivi Nummela
eläkkeellä oleva kauppaopettaja