Mitä mieltä olit sovelluksesta? Pitäisi antaa tähtiä. Sitten kilahtaa sähköpostiin: Ravintola odottaa mielipidettäsi! Hymynaamoja. Arvostamme palautetta. Kerro mielipiteesi ja voit voittaa! Jaa toki kokemuksesi myös meidän kanssa.
Välillä tuntuu, ettei voi edes vilkaista verkkosivuja tai käydä kahvilla ilman, että arvostelee ne. En aina ole varma siitä, käytetäänkö palautetta palveluiden kehittämiseen vai markkinointiin. Onhan kätevää lisätä tuotteen mainostekstiin kävijöiden positiiviset arviot. Jos olen maksava asiakas, en halua tehdä tuotekehittelyä tai markkinointia.
Onko joku muukin kyllästynyt jatkuviin arviointilomakkeisiin? Numeeriset kysymykset ovat lähes aina monitulkintaisia ja avoimiin kysymyksiin vastaaminen taas vie paljon aikaa. Minulla on tapana jättää palautetta ainoastaan perinpohjaisesti ja konkreettisten ehdotusten kera. Harvoin olen kuitenkaan havainnut palveluissa sellaisia muutoksia, joita olen palautteessa toivonut.
Kyseenalaistan tavat palautteiden keräämiseen, sillä suruhymiö ei vielä kerro, miten palvelua tulisi kehittää, jotta käyttäjien kokemus paranisi. Läheskään kaikki eivät anna palautetta, joten mielipide ei välttämättä heijasta laajempaa kokemusta ja tulosta voi manipuloida. Lisäksi kaikki tulkitsevat pisteet ja tähdet omalla tavallaan, koska niitä harvemmin selitetään tarkemmin.
Yliopistolla kaikki kurssit voisi halutessaan arvioida, mutta yleensä vain pari opiskelijaa vaivautuu täyttämään palautteen. Onneksi se on vapaaehtoista, sillä minua ei ainakaan huvita keksiä erityistä sanottavaa keskinkertaisesta kurssista. Mikään ei ole turhauttavampaa kuin mitäänsanomaton palaute tai itsestäänselvyyksien esille tuominen. Jos kurssin opettaja on sössinyt pahasti, hän on mitä luultavammin huomannut asian myös itse.
Ehkä kyselyillä halutaan korostaa, että jokaisen mielipide on tärkeä ja antaa kaikille mahdollisuus vaikuttaa. Uskon, että joissain tilanteissa palautteesta ja kyselyistä voi olla todellista hyötyä ja voisimme kaikki antaa toisillemme enemmän spontaania positiivista palautetta. Suomalaiset arastelevat joskus palautteen antamista, ja ehkä siksi onkin syntynyt väkinäinen arvostelukulttuuri, jossa palautteen keräämisen ainoa tarkoitus on toisinaan sen kerääminen tavan vuoksi.
Välillä tuntuu kuin väitteet eivät olisi todellisia ilman numeerista dataa, vaikka data itsessään ei todista mitään, jos sitä ei ole saavutettu hyväksyttävillä menetelmillä. Jos palaute perustuu yksittäiseen mielipiteeseen tai kokemukseen, se ei ole yleispätevä totuus. Palautetta pitäisi kerätä harkitusti ja tutkimusta tehdä tavoilla, joilla voidaan saavuttaa päteviä ja aidosti hyödyllisiä tuloksia.
Kun saan kutsun tieteelliseen tutkimukseen, kysely näyttää uuvuttavan pitkältä ja yksityiskohtaiselta. Pitäisi jaksaa lukea ohjeistus eri kohdissa. Toivon, että ihmisillä olisi aikaa osallistua myös oikeisiin tutkimuksiin.
Emilia Voltti